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アットホーム(株)のセミナーに行ってきました。
私にとっては久々のセミナーです。

クレームセミナー2

今回は、クレーム対応基本講座でした。
講師の坂内先生が、元マラソンランナーらしく、
熱意が伝わる講義でした。

クレームセミナー


クレームの対応の前に
まずCS(顧客満足)を考えることで、
クレームが少なくなります。

近年のクレームの一般的に
サービスのレベルアップによるクレームの増加で、
 ○ 企業間のサービスレベルの「差」
 ○ 一部企業・組織で応対に問題のある社員が増加
 ○ メール、ネットからのクレームが大幅増加
という傾向になっているそうです。

そして、それらのクレームへの対応の4つの基本は、
 (1)お詫び
 (2)傾聴
 (3)共感・心情理解
 (4)言い訳しない
最初の対応が肝心だということです。


グループディスカッションなど
発言もあって、参考になりました。

お客様の気持ちに寄り添った対応ができるよう
今後の業務に活かしていきたいと思います。


情報管理課 M.N

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